Contratti e caos: all'interno delle lotte del servizio clienti di Uber

Tocca per riprodurre o mettere in pausa la GIF Tocca per riprodurre o mettere in pausa la GIFMichelle Rial / Notizie BuzzFeed

La sera del 19 maggio 2015, Katherine ha accettato quella che sarebbe stata la sua ultima corsa come autista Uber.



Katherine, un ex rappresentante dell'assistenza clienti per la società di viaggi, che ha chiesto di essere identificata con il suo secondo nome per proteggere il suo anonimato, non guidava da molto tempo per Uber. A marzo, il suo contratto come rappresentante del servizio clienti con la società era stato rescisso senza preavviso, quindi aveva fatto ciò che hanno fatto tanti altri americani appena disoccupati e ha attinto alla gig economy. Ora, a due mesi dall'inizio del suo nuovo lavoro come autista, Katherine è stata costretta a riconsiderare la sua decisione.

Mentre Katherine e un passeggero, un uomo più anziano, erano seduti sul marciapiede a destinazione, lui allungò una mano sul sedile e le afferrò il seno. Quando lei gli ha schiaffeggiato la mano, le ha offerto soldi per fare sesso, ha detto a BuzzFeed News.



'Ha detto 'Ti pago. Vieni di sopra. Facciamo un trio', ha detto Katherine. Ho detto, 'Scendi dalla mia macchina.''



Katherine ha segnalato il pilota. Ore dopo, ha ricevuto la sua risposta: una risposta via email. Grazie mille per aver fornito queste informazioni, ha letto. E mi dispiace molto per questo incidente. Apprezziamo il tuo essere rimasto professionale durante questo calvario...'

Per i conducenti di Uber in situazioni come quella di Katherine, l'unico modo per segnalare un alterco di passeggeri alla compagnia, a parte trovare un centro di assistenza partner e visitarlo di persona, è attraverso 'Ho avuto un problema con questa funzione del passeggero nell'app Uber'. A tutt'oggi, i rappresentanti dell'assistenza clienti che esaminano le e-mail generate dall'app sono i primi soccorritori di Uber per gli incidenti di cattiva condotta di passeggeri o conducenti. (Guarda anche: I dati interni offrono un'idea dei reclami per aggressioni sessuali di Uber ).

Ma tra dicembre 2014 e febbraio 2016, alcuni di questi CSR, come si definiscono, hanno faticato a gestire problemi come quello di Katherine, minati da cambiamenti improvvisi e confusi nelle operazioni di assistenza clienti di Uber. Durante questo periodo, circa 500 CSR che sono entrati a far parte dell'azienda come appaltatori sono stati licenziati a frotte, spesso senza preavviso, e nonostante ciò che molti insistono erano promesse di lavoro continuo e persino incarichi a tempo pieno presso la stessa Uber. Nel frattempo, la qualità dell'assistenza clienti di Uber è venuta meno quando l'azienda ha tranquillamente sostituito i CSR con sede negli Stati Uniti con appaltatori nelle Filippine e in India, passando dal suo sistema di CSR con sede negli Stati Uniti a uno globale con centri di eccellenza nelle città chiave degli stati e all'estero, a volte tramite accordi politicamente motivati.



Uber afferma di non aver fatto tali promesse di lavoro in corso per contrarre CSR. L'azienda sostiene che istituendo centri di eccellenza per l'assistenza clienti negli Stati Uniti e all'estero ha creato più posti di lavoro per servire la sua attività sempre più globale.


Spencer Platt/Getty Images

Fino ad aprile 2014, l'operazione di assistenza clienti di Uber era composta da dipendenti locali che rispondevano alle e-mail in entrata di motociclisti e autisti su base non ufficiale e ad hoc. Ma la società stava crescendo troppo rapidamente perché quel sistema rimanesse praticabile, quindi Uber ha istituito un team remoto sperimentale di meno di 10 CSR per gestire quello che era diventato un diluvio di richieste di assistenza clienti.



Le persone di questo team lavoravano da casa ed erano impiegate da Uber. Sono stati tutti dati contratti rinnovabili di sei mesi e considerati normali dipendenti a tempo pieno', secondo gli ex CSR di Uber che hanno chiesto di non essere nominati. Ma quando è terminato il primo periodo di contratto, Uber non ha rinnovato. Invece, ha chiesto al suo primo team CSR di firmare contratti con ZeroChaos, una società di gestione della forza lavoro.

Ci è stato venduto come un cambiamento tecnico nel nostro impiego, ha detto un ex CSR a BuzzFeed News. Secondo questa persona, i CSR avevano l'impressione che sì, saremmo ancora dipendenti di Uber.

Ma i CSR con cui BuzzFeed News ha parlato hanno affermato che dopo che la società ha effettuato la transizione a ZeroChaos, hanno perso molti dei loro benefici, tra cui l'assicurazione sanitaria sponsorizzata dal datore di lavoro, i crediti di viaggio e i giorni di ferie pagati, nonché la sicurezza del lavoro.

Un CSR ha affermato di aver firmato un contratto con Uber nel settembre 2014, ma le è stato chiesto di firmare un nuovo contratto con ZeroChaos settimane dopo, quando era già in allenamento. Fondamentalmente, quel contratto prevedeva una data di fine. 'Non ci è mai stato detto che [il nostro impiego] fosse temporaneo, ha detto questo CSR. Ci è stato appena detto 'firma questo contratto, va tutto bene'. Stiamo solo usando un'azienda di risorse umane perché siamo così impegnati con Uber.''

Altri CSR hanno raccontato storie simili a BuzzFeed News. La descrizione del lavoro non aveva nulla che dicesse che era temporaneo, ha detto un CSR che ha iniziato a lavorare per Uber nel maggio 2014. Altrimenti, ha detto questa persona, non credo che avrei fatto domanda.

La transizione di ZeroChaos sembrava anche precludere la possibilità di diventare un dipendente Uber a tempo pieno, qualcosa che molti CSR hanno affermato che l'azienda li ha portati a credere. Ha detto un ex CSR di questo periodo, penso che l'esperienza generale per riassumere sia che ci è stata venduta una distinta base e ci è stato detto che il nostro lavoro sarebbe stato in un certo modo e poi sistematicamente e sistematicamente non è stato consegnato. '

In effetti, a pochi dei 15 CSR con sede negli Stati Uniti con cui BuzzFeed News ha parlato è stato detto dagli intervistatori che sarebbero stati contratti con ZeroChaos. Diversi hanno affermato che sia i reclutatori che li hanno intervistati che i responsabili del team Uber che li hanno gestiti hanno parlato di un'opportunità per essere 'ripiegati' in Uber se si sono comportati bene. Ma i contratti firmati da questi individui con ZeroChaos dicevano diversamente. Includevano anche un linguaggio che negava esplicitamente qualsiasi promessa o impegno al momento della firma.

Uber afferma di non aver detto ai CSR a contratto che un giorno potrebbero essere convertiti in dipendenti Uber a tempo pieno. Sostiene che i CSR contrattuali sono stati tenuti al passo con le modifiche alle operazioni di assistenza clienti dell'azienda.

Uber ha rifiutato di rispondere a domande specifiche sul reclutamento e l'assunzione di CSR a contratto o su queste presunte promesse di occupazione futura. Uber non può parlare per ZeroChaos, ha detto un portavoce dell'azienda a BuzzFeed News, sottolineando che i CSR erano impiegati da ZeroChaos, non da Uber.

ZeroChaos non ha risposto alle ripetute richieste di commento via e-mail, telefono e social media effettuate nell'arco di due settimane. Un rappresentante della società di pubbliche relazioni esterna dell'azienda ha dichiarato a BuzzFeed News che non è stato in grado di connettersi con ZeroChaos su questa richiesta.

'Era come la scena di The Hunger Games in cui tutti i giocatori vengono trascinati dentro e c'è un caos assoluto che cerca di ottenere i rifornimenti che volevano.'

Secondo alcuni CSR, l'occupazione a lungo termine non è stata l'unica promessa fatta da Uber e poi interrotta. Un padre casalingo ha detto di aver accettato un lavoro di CSR dopo che un reclutatore di Uber gli ha assicurato che gli sarebbe stato permesso di lavorare dalla domenica al giovedì. 'Ho detto che non mi prenderò mai una domenica libera e lavorerò tutte le ore di cui avrai bisogno', ha detto. 'Il rappresentante è stato molto accomodante durante il colloquio, ma una volta terminato l'allenamento ho scoperto che non avevi voce in capitolo su quale sarebbe stato il tuo programma. Potresti dare la tua preferenza, ma non potresti assolutamente essere libero nei fine settimana. Era una contraddizione diretta di ciò che mi era stato detto nel processo di intervista.'

Invece, secondo questo ex CSR e molti altri, i CSR hanno gareggiato per i turni tramite un processo di offerta settimanale. Era come la scena inI giochi della famedove tutti i giocatori vengono fatti cadere e c'è il caos assoluto che cerca di ottenere i rifornimenti che volevano, ha detto. Era così che ogni settimana scegliere i turni. Se non sei al computer, c'è la possibilità che tu debba lavorare i turni rimanenti. È stato estremamente frustrante, soprattutto quando hanno detto specificamente che ci sarebbe stata una programmazione flessibile.

Questi rappresentanti sono l'ennesimo esempio di una nuova classe di lavoratori che, per scelta o per necessità, dipende da un contratto di lavoro ad alta flessibilità e bassa sicurezza per sbarcare il lunario. In questo caso, questi lavoratori precari sono l'unico meccanismo per i milioni di conducenti e motociclisti di Uber per segnalare problemi su una piattaforma con una storia pubblica di aggressione sessuale , pericolo per motociclisti e pedoni , e Di più . E molti dei CSR i cui contratti Uber ha rifiutato di rinnovare hanno costruito da soli l'operazione di servizio clienti di Uber, con poca formazione e assistenza da parte dell'azienda. 'Non c'era nessun team CSR prima che arrivassimo lì', ha detto a BuzzFeed News un ex CSR di nome Rickisha Hawkins. 'Non avevano una base di conoscenza! Stavano solo facendo esplodere il fumo nel sedere delle persone prima che un gruppo di noi si riunisse e dicesse che avevamo bisogno di un processo. ... Abbiamo iniziato a mettere insieme piccole chiamate segrete per esaminare i biglietti veri e dire: 'Questo è quello che è successo veramente ed è così che lo gestisci e perché.' Non avevano regole, quindi abbiamo dovuto fare alcune regole.

Uber non lo contesta. Non dovrebbe sorprendere nessuno che una giovane azienda non avesse una base di conoscenza completamente formata, ha detto la società a BuzzFeed News, aggiungendo che non sorprende che Uber continui a utilizzare le macro create in quei primi giorni, facendo riferimento a risposte predefinite o email altrimenti modellate utilizzate per rispondere ai ticket di supporto.

Altri CSR con cui BuzzFeed News ha parlato hanno notato una mancanza di guida da parte dei responsabili del team Uber che li hanno gestiti. Alcuni si sono lamentati di non aver risposto. Un CSR ha affermato di aver avuto cinque diversi manager in un solo anno e di non aver mai avuto un incontro con nessuno di loro. Disse un CSR, Non avevamo davvero nessuno che ci guidasse; ci guidavamo, in fondo.

Tutto ciò ha creato un ambiente che non era solo spiacevole per le persone che ci lavoravano, ma che a volte ha anche lasciato i CSR di Uber, la prima linea di difesa e supporto per i clienti dell'azienda in tutto il mondo, non attrezzati per gestire le richieste di supporto di emergenza. 'Se ricevevo un reclamo di emergenza nel bel mezzo della notte, nessuno sapeva a chi inviarlo', ha detto un CSR che ha gestito le chat live dei conducenti. 'Quindi andrei avanti e lo invierei al mio supervisore, ma lavoro di notte, quindi non erano sempre disponibili. Di recente, e odio dirlo, ho semplicemente fatto il giro del mio manager con qualcuno che ha più buon senso e risponderà più velocemente.'

Quando Uber ha tenuto una settimana fuori sede a Las Vegas nel settembre 2015, i CSR di base intervistati per questo articolo hanno affermato di essere stati lasciati in gran parte a se stessi. Da un'e-mail di CSR inviata da Devon Langston, responsabile delle operazioni della community di Uber, alcuni giorni prima dell'evento:

Ciao CSR...

Come alcuni di voi sapranno, molti dipendenti Uber saranno fuori ufficio per partecipare a un corso di formazione la prossima settimana tra il 27 settembre e il 1 ottobre. Potresti vedere la loro presenza limitata in HipChat e potrebbero essere un po' più lenti del solito a rispondere. Detto questo, siamo ovviamente ancora accessibili via e-mail: i tempi di risposta saranno solo un po' ritardati.

Secondo più CSR, durante la settimana di Uber a Las Vegas si sono accumulati più di 4.000 biglietti di 'livello 2'. I biglietti di livello 2 sono biglietti che non sono di emergenza, ma non sono facilmente gestibili come, ad esempio, i rimborsi delle tariffe.

Alla domanda su come sono stati gestiti i biglietti di livello 2 e superiore durante la settimana fuori sede della compagnia, un portavoce di Uber ha detto che sono stati gestiti come sempre. Secondo Uber, i centri di eccellenza dell'assistenza clienti dell'azienda hanno funzionato come al solito durante questo periodo e qualsiasi volume di coda di grandi dimensioni era correlato a normali picchi di volume, che possono verificarsi durante tutto l'anno.

I centri di eccellenza di Uber sono un'idea del vicepresidente delle operazioni della comunità globale dell'azienda, Tim Collins. Veterano di Amazon da 16 anni, Collins è stato scelto da Uber nel dicembre 2014 per aggiornare e rivedere le operazioni di assistenza clienti dell'azienda. A suo avviso, il modo migliore per farlo era centralizzare i centri di supporto di Uber in una manciata di hub globali.

'Il modello precedente era un modello molto localizzato, ha detto Collins a BuzzFeed News. Praticamente ogni città del paese aveva il proprio team locale che si occupava dell'assistenza clienti e dei problemi di supporto del conducente. Siamo passati a una visione globale più centralizzata [per fare un] numero di cose che non puoi fare a livello locale.

Sulla base di questa logica, nel 2015, Uber ha iniziato a spostare la sua forza lavoro CSR dal lavoro a distanza verso questi Centri di Eccellenza. Un ex CSR, che in precedenza ha lavorato come CSR remoto per Amazon, ha detto a BuzzFeed News che le era stato detto che era un contratto di otto mesi, ma che se avessi raggiunto tutti i miei standard e voti e avessi fatto bene mi sarei convertito in un Uber dipendente. Sono un agente di alto livello; Sono un gran lavoratore. Non ho mai perso nessun giorno. Sono passati otto mesi e ho ricevuto un'e-mail che diceva: 'Vorremmo rinnovare i nostri contratti per due mesi'. Solo due mesi.

Due mesi dopo, Uber ha rifiutato di rinnovare il contratto di CSR. Ma le ha offerto un nuovo lavoro, presso il Phoenix Center of Excellence dell'azienda di recente apertura. Mi è stato offerto $ 1.500 per coprire le spese di trasloco e meno paga, ha detto. Il lavoro? Un'altra posizione contrattuale con la promessa di un impiego a tempo pieno con Uber alla fine, assumendo determinati obiettivi di rendimento. Ha rifiutato, così come altri tre CSR con cui BuzzFeed News ha parlato. Tutti erano i migliori risultati: uno standard misurato valutando i biglietti con risposta all'ora e il tasso di soddisfazione. Uno ha detto, chi può dire che una volta che avranno creato i loro team di supporto a Phoenix, non faranno la stessa cosa con le persone lì?'

Nel gennaio 2015, i CSR con sede negli Stati Uniti hanno iniziato a vedere nomi sconosciuti nei loro ticket di supporto e nel client di chat aziendale. Alcuni hanno notato che i biglietti hanno risposto in un inglese stentato, a volte in modo errato. Controlli rapidi delle informazioni sulla posizione associate agli account di messaggistica HipChat utilizzati da questi agenti hanno rivelato che molti lavoravano al di fuori degli Stati Uniti. Ma quando hanno chiesto informazioni su questi problemi e su quello che in seguito si sarebbe rivelato essere un gruppo di agenti di supporto con sede a Manila, le loro domande sono rimaste senza risposta. C'era un codice di silenzio sugli agenti di Manila, ha detto un CSR. I manager direbbero: 'Fai il tuo lavoro; non ti riguardano.''

Ma per questi CSR gli agenti di Manila erano motivo di preoccupazione. Perché a marzo 2015, Uber ha iniziato a rescindere i contratti di alcuni dei suoi CSR, spesso poco prima delle date di rinnovo. È sempre successo un paio di giorni prima della data di scadenza del contratto di qualcuno, ha detto una CSR che ha moderato le chat room per aiutare gli agenti all'estero alla fine del suo mandato. L'abbiamo chiamata la marcia della morte.

Fonti all'interno di Uber che hanno rifiutato di essere nominate perché non autorizzate dalla società a parlare pubblicamente hanno detto a BuzzFeed News che in alcuni casi i contratti non sono stati rinnovati perché i CSR volevano un lavoro da casa e hanno rifiutato di trasferirsi in un Uber COE. E, in una certa misura, questo era vero.

Mi è stato detto tramite telefonate personali da due dei miei manager che potevo trasferirmi in una grande città e fare domanda internamente - in pratica mi hanno garantito un lavoro - ma che se non l'avessi fatto, sarei stato licenziato nel 2016, un altro l'ex Uber CSR ha dichiarato a BuzzFeed News. Ho un bambino con bisogni speciali, quindi sfortunatamente non era un'opzione per me.

Le cessazioni di massa, che sono proseguite fino a febbraio 2016, hanno sconvolto i CSR negli Stati Uniti di Uber. Le persone venivano lasciate andare a caso, ha detto un CSR. Un altro il cui contratto Uber non ha rinnovato a febbraio ha detto a BuzzFeed News che ha lavorato per tutta la gravidanza sperando che il livello di prestazioni le assicurasse il lavoro. Mio figlio era nella sua culla, ha detto. Nessuno di noi poteva rischiare di prendersi un giorno libero. Nessuno di noi poteva rischiare nulla: eravamo terrorizzati per il nostro lavoro.

Secondo 15 CSR con cui BuzzFeed News ha parlato, Uber ha sostituito gli appaltatori statunitensi con appaltatori esteri così rapidamente durante la primavera e l'estate del 2015 che la qualità dell'assistenza clienti ne ha risentito. Questi CSR hanno affermato di aver spesso bisogno di rifare i biglietti elaborati da agenti esteri nuovi per l'attività.

Un esempio: nel settembre 2015, un motociclista ha presentato una multa a tarda notte lamentandosi del suo autista. L'autista le ha detto che se gli avesse fatto un pompino, non avrebbe dovuto pagare la corsa, ha detto un CSR. L'agente di Manila l'ha appena inviato alla normale escalation al livello 2 invece che avanzato. Il senso di urgenza si è perso nella traduzione. Secondo questo CSR, il biglietto in questione avrebbe dovuto aumentare immediatamente, ma invece è rimasto nella coda di livello 2 fino a quando un dipendente degli Stati Uniti non lo ha notato.

Altri CSR hanno riferito a BuzzFeed News che alcuni agenti di Manila hanno avuto difficoltà con i ticket di supporto di base, elaborandoli con macro errate. Un autista ha scritto di un motociclista che vomita nel suo veicolo, quindi l'agente di Manila gli ha inviato una macro 'oggetto smarrito', ha detto un CSR. Quindi ha informato il motociclista di aver lasciato un oggetto nel veicolo. Gli ha detto come contattare l'autista per organizzare un orario per il ritorno.

Alcuni errori di elaborazione dei biglietti sono stati decisamente meno divertenti. Cinque CSR intervistati per questo articolo hanno affermato di aver visto prove che alcuni agenti esteri hanno approvato modifiche all'immagine del profilo che non corrispondevano al controllo dei precedenti o alla patente del conducente. C'erano biglietti con foto del profilo in coda in cui la patente di guida mostrava un uomo, ma l'immagine del profilo era di una donna - o viceversa, ha detto un CSR. Questo tipo di scambio di account, in cui una persona passa un account approvato a un'altra, ha sostanzialmente aggirato il processo di screening di Uber, hanno affermato questi CSR.

Uber ha contestato queste affermazioni, affermando di non essere a conoscenza di tali incidenti. La società ha sostenuto che, a causa dei suoi processi di garanzia della qualità, è altamente probabile che lo scambio di account in questo modo sarebbe stato catturato.

Alcuni CSR mettono in dubbio l'impegno di Uber per la sicurezza e la capacità dell'azienda di rispettarlo. Una di queste persone fornito BuzzFeed News con screenshot del sistema di gestione dei biglietti CSR di Uber che mostra centinaia di incidenti contrassegnati come aggressioni e migliaia di altri contrassegnati come stupro.' Questi screenshot includono alcune delle matrici logiche dell'assistenza clienti di Uber, che rivelano i protocolli di escalation esplicitamente legati all'interesse dei media e alla minaccia reale dell'interesse dei media/LE (forze dell'ordine).' Uber sostiene che questi protocolli sono standard del settore e sono semplicemente la prova che ai CSR è stato detto di avvisare i team di comunicazione dell'azienda quando un guidatore o un ciclista ha contattato la stampa o ha presentato una denuncia alla polizia. Ma alcuni protocolli includono un linguaggio in cui un ticket di livello 2 per 'stalking del conducente o comunicazioni inappropriate' viene inoltrato al 'team di crisi' di Uber come ticket di livello 3 se l'interesse dei media o delle forze dell'ordine è stato confermato. Questo protocollo afferma anche: 'Se il ciclista non desidera aumentare, seguire il sistema di sciopero, emettere un avviso e risolvere senza aumentare'.

I CSR con cui BuzzFeed News ha parlato affermano che le quote dei biglietti presso TaskUs e Telus International, che gestisce le operazioni di assistenza clienti di Uber a Manila, hanno incoraggiato i CSR a valutare la quantità rispetto alla qualità. C'era una competizione per i numeri, motivo per cui alcuni agenti hanno messo da parte il processo e si sono concentrati sulla quantità', ha detto un agente di Manila. TaskUs ha detto a BuzzFeed News che ai suoi agenti vengono assegnati obiettivi di produttività ... in base alla nostra esperienza di metriche realizzabili, ma ha rifiutato di dire quali sono questi obiettivi. Un portavoce di Telus ha dichiarato a BuzzFeed News che la società non divulga informazioni sui clienti attuali o potenziali.

Questo agente ha lasciato Telus nell'estate del 2015, ma ha affermato che prima di allora la società stava assumendo i CSR di Uber così rapidamente che alcuni agenti non avevano l'acume e l'esperienza necessari per elaborare correttamente i biglietti. Sono stati commessi errori, ma perdonati, purché gli agenti abbiano raggiunto la loro quota. Abbiamo segnalato persone costantemente, ha detto l'agente di Manila. Finché un agente ha raggiunto il suo obiettivo, hanno mantenuto quell'agente.

Uber ha inizialmente contestato l'idea che i CSR di Manila lavorassero in base alle quote, ma successivamente ha ammesso che erano tenuti a standard di prestazione, che sono una pratica comune per i lavori di assistenza clienti. La società ha spiegato che determina ciò che è ragionevole in base al numero di biglietti che l'agente medio gestisce in genere ogni ora, la complessità dei biglietti gestiti e il livello di tempo e supporto necessari per risolvere in modo appropriato i problemi per piloti e conducenti.

Uber ha anche affermato che i suoi CSR sono ben formati. La società ha dichiarato a BuzzFeed News che i CSR sono testati sulla loro conoscenza e ricevono una formazione aggiuntiva in aree in cui non sono competenti. Il portavoce di Uber ha nuovamente indicato BuzzFeed News a ZeroChaos come il datore di lavoro registrato per i suoi CSR. ZeroChaos non rispondeva.

'Siamo stati cavie per come avrebbe funzionato l'assistenza clienti di Uber.'

Uber ha istituito i suoi primi centri di eccellenza a Chicago, nell'Illinois, e a Phoenix, in Arizona, nell'estate del 2015. È interessante notare che all'epoca Uber stava affrontando problemi normativi in ​​entrambi i mercati, problemi che si sono rapidamente risolti una volta terminati i COE. Oggi Uber ha anche COE in Cina , Costa Rica , Irlanda , e Polonia ; anche questi erano mercati in cui una volta l'azienda ha lottato o continua a lottare contro i regolatori.

Diverse fonti lo confermano nel luglio 2014 , Uber si offrì di espandere la propria sede a Chicago per aggiungere 425 posti di lavoro in più, purché l'allora governo. Pat Quinn ha posto il veto a un disegno di legge che secondo Uber imponeva requisiti assicurativi eccessivi alla compagnia e ai suoi autisti. A quel tempo, Quinn era nel bel mezzo di una dura corsa governativa contro l'attuale governatore dell'Illinois Bruce Rauner. Nell'agosto 2014 – poco più di un mese prima che quella prima classe di CSR firmasse nuovi contratti con ZeroChaos – Quinn ha posto il veto al disegno di legge. Il mese successivo ha annunciato che Uber stava espandendo le sue operazioni a Chicago.

Nello stesso periodo, Uber stava soffrendo problemi normativi a Phoenix, in Arizona, dove i suoi autisti dovevano avere lo stesso livello di copertura assicurativa dei taxi e di altri servizi di noleggio di veicoli. Allora-Gov. L'amministrazione di Jan Brewer è stata particolarmente diligente nell'applicazione del regolamento.

Tutto è cambiato nel gennaio 2015, quando il governatore Doug Ducey ha prestato giuramento. Nel giro di pochi giorni, le citazioni assicurative si sono fermate. Poi Ducey ha licenziato Shawn Marquez , il capo del Dipartimento di Pesi e Misure, che li sovrintendeva. Secondo Daniel Scarpinato, direttore delle comunicazioni di Ducey, il governatore ha ordinato che il Dipartimento dei pesi e delle misure smettesse di citare i conducenti in preparazione dell'afflusso di turisti che il Super Bowl avrebbe dovuto attirare. Ma ad aprile, Ducey ha approvato un disegno di legge che ha ribaltato i requisiti assicurativi che Uber aveva combattuto sotto l'amministrazione di Brewer. L'8 aprile , il sindaco di Phoenix Greg Stanton ha annunciato che Uber aprirà un centro di eccellenza nella città che creerà 300 posti di lavoro per i residenti locali.

Diverse fonti che hanno familiarità con la legislazione e le macchinazioni di Uber hanno dichiarato a BuzzFeed News che la selezione di entrambe le città da parte dell'azienda è stata fatta in parte per incentivare normative favorevoli. A Chicago, una fonte governativa ha confermato che la promessa di Uber di centinaia di nuovi posti di lavoro era una considerazione chiave nell'allora governo. La società ha protestato contro la decisione di Quinn di porre il veto al disegno di legge sul passaggio di categoria. Alla richiesta di commentare gli improvvisi cambiamenti normativi a Phoenix e Chicago, Uber ha dichiarato a BuzzFeed News di localizzare i suoi COE in città con lavoratori di alta qualità, varie competenze linguistiche, buone condizioni del mercato immobiliare e governi favorevoli.

All'inizio di febbraio 2016, gli unici agenti di lavoro da casa negli Stati Uniti sotto contratto con Uber e ZeroChaos erano quelli le cui responsabilità includevano l'effettuazione di chiamate in uscita che mettessero in guardia i conducenti dal sindacalizzazione a Seattle. La maggior parte dell'assistenza clienti di Uber è ora gestita da otto centri di eccellenza. Sei di loro si trovano al di fuori degli Stati Uniti. Dei tanti CSR intervistati per questo articolo, nessuno rimane con Uber. L'ultimo è stato licenziato a febbraio, parte di un gruppo di 20-30 CSR che lavorano da casa che hanno perso il lavoro.

Alla domanda su quali percentuali di richieste di assistenza clienti Uber negli Stati Uniti e nel mondo vengono gestite offshore, Uber ha rifiutato di rispondere, affermando che le informazioni sono competitive e non possono essere discusse pubblicamente.

In retrospettiva, la maggior parte dei CSR afferma di non essere più sorpresa di come siano andate le cose o che Uber li abbia usati come ponte temporaneo per un'operazione di assistenza clienti centralizzata.

Come ha affermato un CSR, siamo stati cavie per come avrebbe funzionato l'assistenza clienti di Uber. Eravamo solo un segnaposto per quello che sarebbe successo dopo.

AGGIORNARE

07 marzo 2016, alle 02:41

Puoi leggere La risposta di Uber a questa storia da BuzzFeed News qui .